消费者投诉

    1、投诉受理机构：

    市局、各区市场监管局、机场分局。

    2、投诉受理范围：

    消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议的。

    3、投诉受理条件：

    （1）消费者投诉应当符合下列条件：

    （a）有明确的被投诉人；

    （b）有具体的投诉请求、事实和理由；

    （c）属于工商行政管理部门职责范围。

     (2) 下列投诉不予受理或者终止受理：

    （a）不属于工商行政管理部门职责范围的；

    （b）购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；

    （c）已经工商行政管理部门组织调解的；

    （d）消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；

    （e）法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；

    （f）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；

    （g) 不符合国家法律、法规及规章规定的。

    4、投诉的形式

    (1)电话方式：其中，如拨打“12315”，每天9：00-18：00以人工接听服务为主，其余时间为录音电话辅助服务。

    (2)信函方式：消费者投诉采用书面形式，应载明下列事项：消费者的姓名以及住址、电话号码等联系方式；被投诉人的名称、地址；投诉的要求、理由及相关的事实根据；投诉的日期等。

    (3)来访方式：市局受理地点：上海市大木桥路1号（底楼），接待时间为周一至周五9:00-16:30。

    (4)互联网方式：(网址http://scjgj.sh.gov.cn)。

    消费者委托代理人进行投诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。

    5、投诉的处理

    (1) 有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人：符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。

    (2) 工商行政管理部门受理消费者投诉后，当事人同意调解的，工商行政管理部门应当组织调解，并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等事项。

    (3）工商行政管理部门组织消费者权益争议当事人进行调解达成协议的，应当制作调解书。 消费者权益争议当事人认为无需制作调解书的，经当事人同意，调解协议可以采取口头形式，工商行政管理部门调解人员应当予以记录备查。

    (4）有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解；调解不成的应当终止调解。需要进行鉴定或者检测的，鉴定或者检测的时间不计算在六十日内。