咨询问题：投诉拼多多平台（上海寻梦公司）客服设置壁垒拒退及违规拒接人工

投诉对象：上海寻梦信息技术有限公司（拼多多平台），统一社会信用代码：913100003013498828。
投诉

1. 服务壁垒：拼多多APP内客服系统全流程拦截人工接入，仅通过机器人重复预设话术，无法解决实际问题，导致消费者维权通道被堵死。
2. 违规拒退：本人依据平台规则申请售后/退款，客服无正当理由恶意推诿、拒绝执行平台售后政策。
法律依据：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条及《中华人民共和国电子商务法》第三十八条之规定，平台有义务保障消费者的知情权、售后维权权及公平交易权。拼多多客服设置障碍、拒不履行售后义务，属于违法行为。
诉求：恳请上海市市场监督管理局依法介入，督促该公司立即开放有效人工客服通道，并妥善处理本人订单，退还相应款项。

咨询时间：2026-03-26 20:46

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请拨打12315反映。

答复单位：市市场监督管理局  回复时间：2026-03-27 15:08