咨询问题：IHG集团漠视消费者积分遭盗用

我是在11月12日晚上发现我的账户积分遭到盗用（168000分约等于6180人民币），事发当时客服电话已暂停服务，我本人前往IHG合作酒店（台湾桃园智选假日酒店）寻求协助，前台在多方联系后确认预订所留的电话、邮箱及入住人都不是我，遭盗用的酒店才同意取消该笔预订，处理完已经是凌晨2点。但积分一直没有退回。
11月13日收到中国IHG集团的邮件，要求我在指定时间内拨打86 (0)21 2033 4882或24小时国际电话以获得后续支持。
11月15日我通过小程序联系IHG集团，询问是否能由他们主动致电给我，但遭到拒绝。
11月15日最后一次通话持续了15分26秒，仅回复会“尽快”退回我的积分，并表示出于安全考虑将冻结我的账户两天。
IHG集团在此次事件中的恶劣行为如下：
- 消极、不负责任：要冻结账户，难道不应该在事发当下就立即冻结？而不是等我不断追讨积分时才通知要冻结。
- 信息安全存在问题：任何账户变动，无论是积分还是个人重要信息，都应该有邮件通知。但这笔被盗用的订单，对方留下的是不同的邮箱地址和联系电话，我却“完全没有收到通知”。我之所以发现，是因为当晚正好要预订下一个行程。
- 毫无歉意：口头上说“非常抱歉”，但事发后他们从未主动联系我，除了当晚协助我联系的桃园智选假日酒店员工外，总部毫无悔意，既未检讨信息安全问题，也未在确认受害者损失后及时给予赔偿，多次仅表示“尽快处理”。

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该集团的积分等同现金, 是会员使用现金购买. 如果银行内的钱无故被移走. 我不是个案, 有非常多会员都有类似经验, 请市监局重视监管, 为所有的会员表示谢谢

咨询时间：2025-11-15 16:15

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请拨打12345市民热线反映。

答复单位：市市场监督管理局  回复时间：2025-11-17 09:22