咨询问题：索尼天猫官方旗舰店在“七天无理由退货”法定时限内，以“已安装”为由无理拒绝消费者退货申请，侵害消费者合法权益。

我于2026年1月9日在天猫平台的“索尼旗舰店”购买了一台电视机。商品于1月12日送达后，13日官方客服上门安装，安装费用50元。为检查商品是否能正常使用，客服安装了底座并开机进行基本功能测试。
开机后发现电视实际显示效果与预期不符，我随即于1月13日（收到商品后7日内）在原购买渠道发起“七天无理由退货”申请。然而，商家以“电视已安装”为由，单方面认定商品影响二次销售，拒绝了退货请求。此后，我通过天猫平台客服及消费者保障渠道多次与商家沟通，均被告知无法办理。

核心争议与法律依据：
商家“安装后不可退”的理由，不符合《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法规精神，属于单方面扩大不适用退货范围的行为。

主要投诉要点与理由

· 法律赋予的权利：《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。电视不属于法定的除外商品。
· “安装”属于合理查验：我的行为（安装底座并开机测试）是为确认商品品质、功能所进行的必要、合理调试。这与因个人喜好“试用”或导致商品价值贬损的行为有本质区别。
· 商家理由不成立：商家将“合理安装调试”等同于“影响二次销售”，无法律依据。最高人民法院的典型案例明确指出，经营者不得任意扩大不适用“七天无理由退货”的范围。若不开机安装，则无法完成最基本的查验，商家的规定实质上架空了我的法定权利。
· 商品状态完好：本次安装由索尼官方售后完成，过程专业。电视本身、配件、包装均保持完好，无损伤污损，完全不影响其作为“新品”的再次销售。拒绝退货不合理地加重了消费者责任。

我的诉求：
请求上海市市场监督管理局依法介入，责令索尼（中国）有限公司立即为我办理全额退货退款，并遵守“七天无理由退货”的法定义务。

咨询时间：2026-01-27 16:40

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请拨打12315反映。

答复单位：市市场监督管理局  回复时间：2026-01-28 14:33