咨询问题：抖音平台消费交易争议

具体事宜：针对9月22日在抖音商城进口超市消费999元，购买蔻*手提包，现商家拒绝退款。
订单编号：6956092147520181842
前提条件：1、商品页面有7天无理由退货服务注明。2商品退货未在7天无理由退货期内。3商品完成，包装完整。
售后状态：商品商家签收，商家拒绝退款，款项未退，也未通知本人退回快递，直接关闭售后页面，本人无法查看详情。
商品补充说明：打开一共10分钟不到就装回快递箱（不存在接触脏的东西），也不存在发生磨损的必要条件。

沟通经过如下：
9月22日购买包
9月23日收到。晚上9点半左右拆开，看包，放在沙发，合计约10分钟。装回原装快递盒。
后申请退货售后（忘记具体日期）
9月27日退回， 5155050255436。
【9月23-27日未再打开看包，不存在接触污垢机会。】

10月8日核查账单，发现该笔消费未退款，故查看与客服对话框，无任何消息提醒。故查询售后页面，此时发现页面关闭，无法查询具体理由。故咨询客服，客服告知影响二次销售故退款不通过，其他未详细告知具体哪里影响二次销售，也未提示货品在哪里，只提出可以补偿30元。本人拒绝，客户以50元补偿引导本人留下包（此时包并不在本人这边，在商家处）。本人拒绝，且要求投诉。

过程中本人咨询客服如下：
第一你们要拿出证据证明。
第二影响二次销售的评估标准是什么，是否有法律可依是否明确告知客户？
第三售后处理直接关闭详情页是什么业务流程
是否合法合规？
第四整个售后不联系客户，直接处理，东西签收却不退款存在故意不售后嫌疑？如果我没有核查账单，忘记这笔订单，你们是否商品和钱都拿到了？是否存在虚假销售行为？
第五整个过程没有提供任何发票，是否存在偷税漏税？
第六 直播间引导可以先拍带回家看看喜欢留不喜欢可以退，实际却拒绝售后，是否为虚假宣传？
第七 你们的店铺在哪里，工作地点在哪里，我要实地去看，是否符合消防安全标准？
还有你们的营业执照社会统一信用代码是什么？

以上商家客服均绕话，未回答。

（后本人在手机找到清晰视频，可证明包无任何异常）

10月9日 接到商家和平台电话，均以补偿100元引导本人留用商品。平台客服可能不存在不仅不核实情况，帮商家逃避责任，同时要求消费者提供开箱和装箱视频。本人拒绝100元补偿我，要求退款，当时在忙，故结束通话，并要求客服继续跟进。忙完再次电话和抖音平台反馈。抖音平台客服表示，已核实，确实只能补偿100元。故本人咨询，平台已经核实了吗？核实的具体情况是什么？影响二次销售的是污垢还是磨损？平台客服含糊回答：涉及隐私不便告知。故本人再次咨询，什么时间核实的？是几月几号几点？核实的方式是电话还是监控核查还是照片真伪验证？平台客服一直不肯回答，并有引导本人同意100元补偿方案，本人拒绝，并要求其商家和平台客服继续跟进反馈。后本人咨询，当时接线人员是否有把本通电话本人诉求备注，客服无法回答，根据沟通内容可知：1平台客服无法告知核实记录2接线客服也未表明已记录客户诉求。平台存在不作为不管理嫌疑。
现本人诉求：1要求平台提供核实记录台账，如无法提供请核查平台是否尽到监管责任，是否消极对待客诉 2要求商家提供本人退货商品影响二次销售的具体证据，如商家验货视频。无法提供请商家全额退款，且对本人做出道歉。3针对该笔订单，已提出开发票，商家未回复，请核实是否存在偷税漏税。

咨询时间：2026-10-10 20:11

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请拨打12315反映。

答复单位：市市场监督管理局  回复时间：2026-10-12 11:04