咨询问题：电商平台自动取消订单程序是否合规咨询

您好，咨询消保相关政策：
消费者下单付款后买卖合同依法成立。商家告知商品链接上错，劝说消费者自行取消订单；消费者在电商平台 客服通道明确告知平台客服，不同意解除合同、拒绝退款，电商平台依旧强制取消订单。后续平台致电消费者，告知该订单是平台系统机制关闭，并非人工操作。
请问：这类平台关单退款的机制，是否属于违反《电子商务法》第四十九条、《消费者权益保护法》第二十六条规定的不公平格式条款？市场监管部门受理该类举报时，是否有权调取该客服通话录音核实对话内容，同时要求平台提交这套机制的规则文本、触发条件、提示方式？

咨询时间：2026-10-22 16:52

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请拨打12315反映。

答复单位：市市场监督管理局  回复时间：2026-10-26 11:05